La fidélité des clients est un arbre qui puise ses forces dans deux racines : la satisfaction (vécue lors des expériences de consommation et de relation) et l'image de votre entreprise (sa communication et ses valeurs).
Toutes les études que nous réalisons sur ce sujet le confirment. Il est cependant intéressant de constater que le poids de la satisfaction et de l'image sont différents selon les marchés.
Dans certaines activités, le poids de la satisfaction explique entre 60 et 70 % de la fidélité, alors que dans d'autres métiers le poids de l'image est dominant.
Après réflexion, nous avons constaté la présence d'une quinzaine d'invariants que nous pouvons résumer dans les 6 grands points du tableau ci-dessous.
Faites l'exercice suivant : Pensez à votre entreprise, lisez la colonne 3 et mettez la valeur de 1 ou 0 en colonne 1 ou 5 selon votre réponse en Colonne 2 ou 4. Répétez l'exercice pour chaque ligne, faites le total : le chiffre le plus fort indique si la fidélité de vos clients s'alimente plus à leur satisfaction qu'à votre image.
Si l'activité de votre entreprise est très diversifiée, vous pouvez renouveler l'expérience pour un segment, un marché ou un produit et vous rendre compte que les sources de la fidélité à vos produits/services ne sont pas homogènes.
Il ne s'agit que d'un simple exercice de style, pour une vraie réponse scientifique et marketing, nous vous conseillons de prendre contact avec nous !
