Être fidèle à un banquier depuis 20 ans, ne lui confier que la gestion de vos prélèvements automatiques, alors que toutes vos ressources sont placées dans une autre banque depuis quelques mois est-ce vraiment de la fidélité ?
Il existe en effet de nombreuses définitions de la fidélité qui sont principalement liées au choix offert (on ne peut que rester fidèle à un monopole) et à l'attachement, que l'on a vis-à-vis d'une entreprise.
Le tableau ci-dessous montre différents cas de fidélité et d'attachement avec quelques exemples illustratifs. Une chose est certaine : quels que soient les moyens mis en oeuvre pour retenir les clients, une insatisfaction durable se traduit toujours par une défection de la clientèle.
Dans son livre sur la loyauté (écrit en 1965) Hirsmann écrivait que même la fidélité des citoyens face au Trésor Public n'était pas une certitude : en cas de forte insatisfaction sur la redistribution des impôts, la fraude augmente.