Les sociétés d'informatique vous vendent de la fidélité clients. Mais si les entreprises pensent que les outils de CRM les aideront à garder leurs clients, elles se trompent. Ce que les clients veulent vraiment ce sont des hommes qui répondent réellement à leurs besoins et qui non seulement peuvent connaître l'historique de leurs demandes à partir de logiciels sophistiqués, mais qui peuvent régler les problèmes au cas par cas : plus comme le boutiquier du coin que comme un technocrate dans une multinationale.
Le vrai noyau du CRM : Les sociétés peuvent mettre en oeuvre tout ce qu'elles veulent en terme de CRM, ce n'est pas vraiment ce qui préoccupe les consommateurs. Le client veut juste sentir qu'il est entre de bonnes mains. Si un responsable clientèle utilise un outil de CRM lui permettant de connaître les anciens achats d'un client, celui-ci sera plus à même de servir les intérêts du client et de lui fournir un meilleur service lors du prochain appel.
Au-delà du logiciel : Mais la complexité des logiciels de CRM n'est pas la panacée. Plus que d'un échange technique avec un commercial, les clients ont besoin d'avoir l'assurance que la phrase : puis-je vous aider ? n'est pas une simple phrase vide de sens. Après tout, avec ou sans CRM, des erreurs seront toujours commises. Dans ce cas, une réponse aimable et rapide, peut dissuader le client de partir à la concurrence. Peu importe combien d'outils de CRM dispose alors le commercial, une simple mauvaise réponse peut détruire immédiatement la relation avec un client. Idem pour ce n'est pas notre politique et écrivez à mon supérieur. Un courrier ? Non merci, c'est plus facile de passer à la concurrence.
Le pouvoir de la relation : La vérité est qu'une quantité d'entreprises négligent la fidélité de leurs clients, trop obsédées d'en trouver de nouveaux. De ce fait elles ne se soucient pas de responsabiliser leur service clients en lui donnant un réel pouvoir dans la gestion de la relation. Si une compagnie ne pense pas à cela, son investissement CRM n'a aucune valeur. Peu importe les millions de dollars mis pour la tuyauterie, aucun fluide n'y circulera jamais pour réchauffer la relation clients. On pourra alors parler de CRM pour Cold Relationship Management !