Partage d'expérience

Satisfaction & Fidélité clients : Pourquoi parler en % et pas en €

  • Vos enquêtes de satisfaction intéressent de moins en moins de monde ?
  • Votre taux de satisfaction est figé autour des 80 /85 % ?
  • Il n'y plus d'évolution dans le temps ?
  • Il n'y a peu de différence entre les unités ?

Pour agir de manière stratégique et opérationnelle, vous devez passer à un autre niveau : ne plus parler en taux de satisfaction, mais estimer les enjeux économiques qui seraient liés à une augmentation (ou une dégradation) de la satisfaction et de la fidélité de vos clients.

C'est pour répondre à cet objectif que nous avons développé SimSat : une méthodologie d'étude complète livrée via un logiciel de simulation de l'impact de vos décisions sur votre activité économique. Cette méthode repose sur notre expérience de 13 ans dans les enquêtes liées à la satisfaction, la fidélité et les enjeux de la relation clients. Nous venons d'éditer la V4 : la version la plus avancée qui calcule l'impact économique de la variation de la satisfaction, de l'image sur votre chiffre d'affaires.

SimSat est un outil d'implication de tous les décideurs pouvant agir au sein de l'entreprise sur la satisfaction des clients (secteurs, produits, services). C'est un outil de dynamique d'équipe permettant de simuler et de connaître l'impact des décisions pour identifier le « meilleur » plan d'actions et s'y investir. Après une séance de travail en comité de Direction ou d'encadrement, vous obtenez le « meilleur » arbitrage entre ce que veut l'équipe et ce qui impacte réellement la satisfaction des clients et les enjeux en terme de chiffre d'affaires.

Avec Sim Sat Vous évitez les 4 erreurs classiques :

  1. Retenir les critères qui n'intéressent que l'interne et laissent les clients indifférents,
  2. Retenir des points faibles qui ont peu d'impact sur la satisfaction globale des clients,
  3. Retenir des points qui ne concernent que peu de clients (question filtrée, micro cible),
  4. Ignorer des points de satisfaction faibles qui ont un fort impact, qui concernent beaucoup de clients.
Quel serait l'apport potentiel en chiffre d'affaires de votre future politique de qualité de service ?



 

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