Vos Email ont été nombreux après notre dernière News de septembre : la question qui vous a le plus mobilisés tourne autour du thème "satisfaction et fidélité".
La fidélité déclarée consiste, dans les enquêtes de satisfaction, à ajouter des questions sur l'implication des clients et de ne pas se contenter de la seule question de satisfaction globale. L'astuce consiste donc à poser 3 ou 4 questions supplémentaires et à croiser leurs réponses afin de distinguer 4 groupes homogènes de clients (des plus positifs aux plus négatifs) (voir tableau). L'analyse du profil de chaque groupe (qui sont-ils ?) et de sa valeur (quel chiffre d'affaires ?) permet d'intéresser le management à l'insatisfaction des clients et aux enjeux que cela représente.
L'implication est plus révélatrice de la fidélité que la satisfaction !
Questions d'implication
Parmi les principales questions d'implication citons :
Les questions d'implication doivent être adaptées à votre activité et à la cible interrogée (Particulier/Professionnel - Décideur/Utilisateur - etc).
Truc & Astuce :
Le tableau ci-dessous vous donne un moyen très simple d'estimer rapidement le taux de fidélité de vos clients.
Reportez les taux de clients "Très / assez / plutôt pas / pas du tout satisfaits", obtenus lors de votre dernière enquête satisfaction, et multipliez le par le coefficient correspondant.
| Taux de ;Très satisfaits ; | =................. | x 100 | =................. |
| Taux de ;Assez satisfaits ; | =................. | x 70 | =................. |
| Taux de ; Plutôt pas satisfaits ; | =................. | x 30 | =................. |
| Taux de ; Pas du tout satisfaits ; | =................. | x 0 | =................. |
| Total | =................. | ||
| = votre taux de clients ; fidélisés ; | |||