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> Ski : les clients très satisfaits reviennent à 84 %
Les études de satisfaction clients nous ont permis de démontrer qu'il existait une corrélation directe entre le taux de satisfaction des clients et leur réelle fidélité. Ainsi les enquêtes ont montré que 84 % des clients qui déclaraient être très satisfaits de leur séjour dans une station de ski revenaient l'année suivante. A l'opposé, seulement 30 % des personnes peu satisfaites souhaitaient revenir.
L'écart entre les deux chiffres est considérable, près de 3 fois plus ! La plus grande satisfaction des clients apparaît donc comme le gage quasi certain de leur retour : l'amélioration de la satisfaction augmente le taux de fidélité qui accroît le chiffre d'affaires et diminue le coût d'acquisition...
Jean Pierre Sonois - PDG Groupe Cie des Alpes - leader mondial de l'exploitation des domaines skiables qui gère les plus grandes stations de ski dans les Alpes - (Cahier qualité management N°4)