Trucs et astuces : estimez son taux de fidélité clients

Les analyses que nous avons faites sur le taux de fidélité des clients aboutissent assez souvent à un constat : le taux d'infidélité des clients est souvent égal au double du taux des clients insatisfaits. Ainsi, si le résultat de votre dernière étude de satisfaction indique 20 % de clients insatisfaits (réponses plutôt pas + pas du tout satisfaits), vous pouvez en déduire qu'environ 40 % de vos clients seront infidèles à moyen terme. Il existe en effet un réservoir de clients infidèles chez les 80 % de clients "normalement" satisfaits. À leurs yeux, votre performance n'est pas assez bonne et différenciante pour résister à l'attraction des offres de vos concurrents...

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