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> Fidélité : Compter le nombre de vos clients est insuffisant !
Ne vous contentez pas de compter le volume annuel de vos clients pour estimer leur taux de fidélité. Ne considérez pas que tout va bien sur le plan économique, si votre entreprise reste stabilisée au même nombre de clients et de ventes de produits. Votre portefeuille abrite en fait deux types de clients différents : ceux qui coûtent et ceux qui rapportent. Vos comptes d'exploitation ne prennent pas en compte l'âge moyen de vos clients. Or il est prouvé que les clients les plus anciens sont économiquement beaucoup plus rentables que les récents. Ainsi des clients de première année représentent généralement une perte (négative de 50 dans le tableau d'exemple ci-après). Il faut attendre en moyenne 2 ans d'ancienneté pour atteindre un taux de profit de 100 en 3ème année et 10 ans d'ancienneté pour atteindre un taux de 200 en 11ème année ! Remplacer des clients qui rapportent par des clients qui coûtent est donc une ineptie économique !
Or beaucoup d'entreprises ne disposent pas d'outils de mesure de la fidélité de leurs clients, d'analyse de leur âge moyen et des enjeux économiques que cela représente.
Si les dirigeants en étaient conscients, les contrôleurs de gestion passeraient moins de temps à contrôler les dépenses internes afin de se consacrer aux analyses permettant d'orienter l'entreprise sur l'exploitation de ses vraies ressources : ses clients les plus durables.