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> Impact économique de la satisfaction dans l'informatique
L'enquête de satisfaction des utilisateurs de matériels informatiques publiée chaque année par "Décisions Micros & Réseaux" montre que les clients sont de moins en moins fidèles à une marque et que le taux de fidélité moyen régresse encore. Contrairement à l'an dernier où 4 constructeurs avaient obtenu un pourcentage de fidélité clients supérieur à 50 %, cette année, seuls Dell et Hewlett Packard réalisent cette performance et dépassent les 56 % de fidélité. À la fin du tableau, Digital et Olivetti obtiennent respectivement des scores de 27,8 % et 11,4 % de fidélité.
Sur un marché tel que l'informatique, ces taux de fidélité ont un impact économique non négligeable. Le marché des entreprises se distingue par deux facteurs :
1. le matériel est renouvelé en moyenne tous les 3/4 ans
2. la progression du parc est d'environ 20 % par an.
En clair, cela veut dire que pour un parc de départ de 100 000 ordinateurs en 1999, celui-ci sera de 250 000 dans 5 ans et que sur cette même période de 5 ans, le total des ventes de ce parc aura représenté près de 335 000 machines (accroissement + renouvellement), soit plus de 3 fois la taille du parc initial... (figure 1). Dans ces conditions, satisfaire et fidéliser deviennent des objectifs majeurs !
Ainsi, dans l'hypothèse d'un parc de départ de 100 000 machines, avec un taux de fidélisation de 56 %, HP peut ambitionner de vendre 187 500 machines sur 5 ans, soit près de 2 fois la taille du parc initial. Alors qu'avec 28 % de satisfaction et 94 000 machines vendues en 5 ans, Digital ne renouvellera même pas la taille de son parc de départ.
Avec ce taux de fidélité et pour la même taille de parc initial, Digital mettrait ainsi presque 5 ans à réaliser le même volume de ventes annuelles (26 000 machines) que celui réalisé par HP en première année (25 000 machines) (figure 2).
À ce petit jeu, l'écart se creuse très vite et les retards ne se rattrapent jamais !
En valorisant les ordinateurs à 10 000 Frs, c'est au final 938 millions de francs de CA annuel de différence entre les 2 marques.
Qui a dit que la satisfaction clients n'était que des dépenses et pas des recettes ?
Ci-dessous :
Fig 1 : Parc initial et projection de ventes sur 5 ans
Fig 2 : Ventes annuelles réalisées pour un parc de 100 000 machines