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> Études miroir : le complément des enquêtes de satisfaction
Les études miroir visent à comparer le point de vue des collaborateurs par rapport à celui exprimé par les clients et répertorié dans les fiches de satisfactions clients.
C’est un outil opérationnel très économique et puissant en termes de management du changement en interne qui vient en complément des enquêtes de satisfaction.
Il permet de mettre en évidence les zones d’accords ou de désaccords entre l’interne et les clients : surestimation (nous sommes moins bon que nous le pensons) ou sous-estimation (nous sommes meilleur que nous le pensons).
Nous pouvons éditer des résultats d’un « miroir local », c'est-à-dire comparer le point de vue des collaborateurs à celui des clients d’un même secteur ou point de vente.