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> Aussedat Rey : Satisfaction clients et enquête miroir
Faciliter la prise en compte par le personnel commercial des appréciations des clients.
L'enquête miroir est organisée pour la première fois dans le cadre des enquête de satisfaction clients, qui sont effectuées tous les trois ans. Elle consiste à demander au personnel d'évaluer les mêmes critères que les clients et permet de comparer l'appréciation du personnel et celle déjà faite par les clients de papeteries de France.
Le questionnaire de l'enquête clients est envoyé au personnel commercial qui est en contact permanent avec les clients. Pour chaque critère, le collaborateur indique son opinion personnelle et l'opinion qu'il prête au client. Anonyme et non obligatoire, cette enquête miroir a obtenu un taux de participation de 80 %. Les notes des commerciaux se sont révélées inférieures aux notes des clients pour neuf critères. Pour les critères "commerciaux", les notes sont très proches de celles des clients. Un seul critère a reçu une note supérieure de la part des commerciaux. Des disparités de résultats sont à noter selon la population étudiée : les notations des directeurs d'agence sont beaucoup plus proches de celles des clients, alors que leurs contacts commerciaux sont très réduits.
L'enquête miroir permet d'élaborer une communication plus adaptée à la bonne satisfaction des clients sur certains critères (gamme de papiers de création, conformité de la commande à la livraison.......), et inversement, à leur insatisfaction sur d'autres critères (litiges) ;
Aider les commerciaux à mieux connaître le système de valeurs du client doit, à terme, les aider à mieux vendre aux clients des Papeteries de France.
- Premier distributeur papier certifié Iso 9002 en 1995
- Déploiement des 4 engagements pour chacun des 18 services, et mise en place d'un systeme de contrôel des 72 engagements.
- Trophée Qualité en 1998 et 1999.