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> Enquête miroir : Vos collaborateurs sous-estiment le niveau de satisfaction de vos clients
Le principe d'une enquête miroir est simple : faire estimer par les collaborateurs le niveau de satisfaction des clients, en utilisant le même questionnaire que celui soumis aux clients.
Le questionnaire est souvent de type "auto-administré" avec la distribution à l'ensemble du personnel concerné par la relation clients. Le retour doit garantir l'anonymat des réponses.
Un des sous-objectifs des études miroir est de "communiquer" sur l'étude et de "dédramatiser" la mesure auprès des clients. Il est en effet démotivant pour les collaborateurs de découvrir par des rumeurs internes "on fait une enquête sur nous auprès des clients". L'objectif est de faire passer le message: ce n'est pas un outil de sanction individuelle, c'est un outil de progrès collectif. Par ailleurs, remplir soi-même le questionnaire rend plus curieux et attentif aux résultats de l'étude.
La comparaison des résultats (collaborateurs/clients) est souvent riche d'enseignements entre critères sur-évalués et sous-évalués.
Nous vous invitons à consulter notre site Web, www.init-satisfaction.com pour découvrir les 3 modes de présentation des résultats d'une enquête miroir :
1. comparaison des notes,
2. comparaison des écarts de notes,
3. comparaison des rangs de classement (notre préférence).
Constat 1 : En France, l'opinion des collaborateurs est toujours plus négative que celle des clients. Aux États-Unis, c'est souvent le contraire : le point de vue interne est souvent plus "positif" que celui des clients.
Constat 2 : La plupart du temps les collaborateurs sous-estiment les critères qui dépendent du siège ou de l'organisation et sur-estiment les critères qui dépendent deux-mêmes (réactivité, écoute).
