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> La satisfaction des clients passe par celle des collaborateurs
Dans certaines entreprises, la politique de recrutement porte une plus grande importance au fait de penser client qu'à des connaissances spéciales. Il est plus facile de former quelqu'un que de changer ses attitudes. Pour les entreprises qui ont adopté cette approche orientée client, le résultat est souvent mesurable, tant au niveau de la satisfaction des clients, qu'à celui d'une plus grande efficacité des équipes. Le personnel motivé cherchant à augmenter la satisfaction des clients adopte une attitude plus flexible, fait moins d'erreurs et prend plus d'initiatives.
On mesure généralement le coût de remplacement du personnel en termes de coûts d'embauche et de formation. On oublie vite l'essentiel : dans les entreprises de services, la perte de satisfaction client est d'un coût encore plus élevé. Les clients attachent une grande importance au fait de traiter avec des personnes en qui ils ont confiance. Du point de vue du client, tout changement d'interlocuteur est ressenti comme la perte d'un contact en qui il avait confiance, même si cette personne ne fait que changer de poste. Pour l'entreprise, la perte est la même que si cette personne était partie. Aussi est-il important, dans les entreprises, d'organiser les promotions et les transferts de compétences pour éviter les coupures brutales avec la clientèle
La satisfaction des équipes repose beaucoup sur le sentiment de pouvoir faire du bon travail. Si le personnel a le sentiment que l'entreprise l'empêche de donner au client ce qu'il attend, sa satisfaction baissera et la spirale négative sera enclenchée !
Il est donc fondamental de chercher à satisfaire le personnel tout au long du processus qui permet de répondre aux attentes des clients, afin d'impacter durablement leur satisfaction.