La satisfaction clients influence directement la facture fournisseur !
Nous venons de réaliser une enquête de satisfaction pour un grand groupe industriel qui utilise les services d'un grand réseau d'agences de voyages national. Pour cette mesure qui sera réactualisée chaque année, 150 assistantes chargées de réserver les billets ont été interrogées à partir d'un questionnaire d'une dizaine de critères. Cinq de ces critères font l'objet d'une indexation financière directe sur la facture de fin d'année : la rapidité de réponse au téléphone, le volume de réclamations, la qualité de réponse aux réclamations, la qualité du suivi commercial et le niveau de satisfaction global.
Pour l'année écoulée, l'évaluation de la qualité perçue par les clients peut se traduire par un enjeu de 100 000 euros sur la facture de fin d'année du prestataire...