La volonté des entreprises de devenir d'avantage "orientées client" devrait logiquement s'appuyer sur une politique de rémunération adaptée. En effet, si la satisfaction du client est un levier de fidélité et donc de la pérennité de l'entreprise, il est normal que les collaborateurs qui créent cette valeur touchent en contrepartie leur part de gains. Mythe ou réalité ? * Étude menée par NFO Prognostics, août 2001.
Selon une enquête menée aux USA*, seule une minorité (37%) des entreprises dans le secteur de la haute technologie ont misé sur une politique de rémunération qui tient compte du niveau de satisfaction des clients. Pour en savoir plus sur les bonnes pratiques dans ce domaine, voir notre rubrique "Trucs et Astuces" de notre e-News N°18.
Cependant, si pour la majorité la satisfaction n'est pas "payante", cela ne signifie pas pour autant une opposition philosophique à lidée. Au contraire, parmi celles qui n'ont pas encore adopté la pratique, 9 sur 10 sont d'accord pour reconnaître que la satisfaction des clients devrait être un des facteurs intégré à la rémunération des collaborateurs.
Encore plus encourageant : ce principe de rémunération devrait s'appliquer à tout le monde et non pas seulement aux collaborateurs en relation directe avec le client externe. Autrement dit, une politique de rémunération adaptée doit s'appuyer sur tous les maillons dans la chaîne de relations client-fournisseur du bureau d'études jusqu'au plateau téléphonique SAV.
Si les entreprises ne s'opposent pas au principe, quels sont donc les freins à la mise en place d'une politique de rémunération "orientée client" ?
Les principaux facteurs cités sont :
- l'absence de barèmes précis ;
- l'absence de données fiables ;
- l'absence d'engagement des dirigeants.
Où en est la France ? Lors de notre séminaire de Juin sur ce sujet, plusieurs entreprises ont témoigné de leur démarche qualité "payante" (nous vous invitons à consulter notre e-News N°18 qui présente les interventions des différents orateurs).
Leurs témoignages montrent qu'il n'existe pas de recette magique applicable à toutes les entreprises : tout comme il n'existe pas de recette miracle pour satisfaire tous les clients !