De plus en plus d'entreprises réfléchissent à la mise en place de systèmes de rémunération ou de primes, liés à des objectifs de qualité et de satisfaction clients. Un certain nombre de nos clients sont passés à l'acte et lient une partie de l'intéressement aux résultats de leurs enquêtes de satisfaction.
Les avantages financiers liés au versement de ces primes d'intéressement sont non négligeables puisque les sommes sont totalement exonérées de charges. Il devient donc attractif de chercher à distribuer de l'intéressement. Le fisc est lui-même très attentif au versement de ces primes et à leur conditions d'attribution qui doivent être strictes et répondre à des objectifs clairement annoncés.
1. une partie de la prime de satisfaction clients est liée à un objectif national et l'autre à une partie régionale.
2. une partie de la prime est liée à la satisfaction clients, les autres à des objectifs classiques (progression CA - taux de marge - part de marché – etc)
3. les régions et unités concernées sont classées en 3 groupes avec 3 types d'objectifs liés à l'obtention de la prime : groupe bronze > passer en argent - groupe argent > passer en or - groupe or > se maintenir.
4. le siège est évalué sur la progression des critères globaux ou de ceux qui dépendent de la politique générale.
5. les opérationnels ne sont évalués que sur les 4 ou 5 points du référentiel satisfaction qui les concerne.
Le problème posé par la communication des résultats de satisfaction et des objectifs qui y sont liés pose un paradoxe intéressant :
- si les chiffres sont trop bons, ce n'est plus motivant : Que faire de plus quand 90 % des clients sont satisfaits ?...
- si les chiffres sont trop mauvais cela présente un risque vis-à-vis de la clientèle et de la concurrence ! : Comment, seulement 50 % de leurs clients sont satisfaits ?!
Une idée intéressante !
Partant du postulat que la satisfaction des clients c'est presque toujours 80 % de clients satisfaits (tout à fait + plutôt satisfaits) et qu'il existe donc 20 % de clients insatisfaits (plutôt pas + pas du tout satisfaits), l'objectif est formulé ainsi : Nous voulons réduire de 5 % le nombre de clients insatisfaits chaque année et atteindre les 100 % de clients satisfaits dans 4 ans. Ensuite, nous voulons une progression de 10 % de très satisfaits chaque année (cf figures jointes).
Cet objectif devient donc :
- communicable en interne et en externe
- mobilisateur (il faut réduire les insatisfactions majeures)
- dynamique (il faut amplifier les bonnes pratique et l'esprit de service)