Qui est concerné?
Certains départements délivrent des prestations aux collaborateurs, au même titre que l'entreprise pour ses clients. Ex : les services informatiques oeuvrent pour la production, le marketing, la R&D, le département commercial, les filiales...
La qualité des échanges intra-entreprises assure la solidité de l'ensemble de la structure. Les clients internes sont donc en droit d'avoir un niveau d'attente et d'exigence élevé. Afin de développer cette qualité de service, de plus en plus de managers mettent en place des études de satisfaction « clients internes ».
Quelques exemples récents d'études d'écoute collaborateurs réalisées par INit :
Direction des Services Généraux de RENAULT (depuis 7 ans), pour une vingtaine de prestations (restauration, ressources humaines, maintenance bâtiment, sécurité, reprographie...) Direction des services informatiques de LYRECO par rapport aux filiales internationales
Direction des Services Informatiques du CHU de Strasbourg par rapports aux utilisateurs internes
(médecins, chefs de service)
Assedic Franche-Comté Bourgogne.
Comment bien réaliser une étude d'opinion interne ?
La méthode de réalisation d'une étude de satisfaction « clients internes » est identique à celle d'une enquête « clients externes » et se déroule en 5 grandes étapes :
1. Conception d'un questionnaire adapté au contexte de l'étude et au champ d'investigation,
2. Interrogation des collaborateurs (sur échantillon ou exhaustif) selon le mode le plus approprié (Téléphone Internet Postal),
3. Analyses statistiques descriptives : simples ou avancées selon le contexte,
4. Rédaction du rapport d'étude,
5. Présentation orale des résultats et conclusions.
Les principaux points sensibles sont :
Garantie de confidentialité des répondants,
Recul et neutralité dans l'analyse et les recommandations.
Deux bonnes raisons de faire appel à un institut spécialisé !
