La recherche de la fidélité des clients est devenue l’obsession des grandes entreprises, après la découverte de la sanction « Satisfaire ne suffit plus » au début des années 2000. Nous avons par conséquent élargi notre offre en proposant des études marketing de fidélisation innovantes et pointues.
Si la mesure de la satisfaction est simple, la mesure de la fidélité des clients est plus complexe. En effet, « satisfait » est un concept simple, pouvant être exprimé à l’aide d’une seule réponse et ensuite analysé dans le détail à l’aide de tous les éléments du parcours client (de l’Accueil au SAV).
« Fidèle » est une notion plus complexe : C’est un concept qui doit être décrit à l’aide de plusieurs questions : de comportement d’achat (ancien et futur), d’attitude (favorable – défavorable) de relation à la concurrence. Il est très rare que les clients soient exclusifs, la fidélité des clients doit donc être analysée de manière « relative » en termes de « préférence » par rapport aux autres concurrents afin de maximiser la part de portefeuille client.
Une étude marketing de fidélisation comporte plusieurs étapes :
1. Calculer le taux de fidélité de vos clients
2. Comprendre les motifs de fidélité / Infidélité
Les études marketing de fidélisation sont donc plus complexes que les études de satisfaction dans la mesure où il s’agit d’un
« construit » devant être analysé sous plusieurs angles.
Nous maitrisons parfaitement ce type d’étude, qui nous a d’ailleurs permis de remporter le « Trophée Etudes Marketing 2009 » suite à la mise en place d’une étude de fidélité clients.
etude marketing, fidélisation client