En effet, les premiers clients qui quittent une entreprise sont généralement les moins satisfaits. La crise économique que l’on nous annonce ne devrait pas modifier ce phénomène. Vos clients seront éventuellement plus nombreux à vous quitter qu’en période « normale » mais, à situation personnelle comparable, vos clients les moins satisfaits partiront plus vite (et en plus grand nombre) que vos clients « très satisfaits ».
Ce phénomène devrait normalement être visible à votre prochaine mesure en fin d’année 2009, et votre taux de satisfaction client passera de 80 % en 2008 à 85 % en 2009 (exemple fictif). Cette augmentation de 5 % sera perçue par tout le monde comme une bonne nouvelle et une éventuelle consolation en cette année de crise annoncée. Mais pour bien comprendre la situation, vous devez regarder en parallèle le taux de croissance de votre activité. Si votre activité est en baisse, l’augmentation « mécanique » de votre taux de satisfaction est naturel, comme nous venons de le voir.
Le meilleur moyen de suivre la dynamique de votre entreprise et de son historique c’est de faire un mapping. Il y a deux raisons de faire un mapping : 1/parce que tous les consultants font des mapping - 2/ parce que c’est le seul moyen de suivre deux données stratégiques : la progression de votre activité et de votre taux de satisfaction.
Le tableau ci-joint vous décrit trois années (fictives – quoi que..).
Plus sérieusement, il est très dur d’être dans les cases paires (2 & 4), en gris dans le mapping ci-dessus. Vous avez été - et vous serez souvent - dans les cases impaires (1 & 3 – en rouge) car augmenter la même année, à la fois son taux de satisfaction et son taux d’activité est très difficile.
