Il est impératif de demander aux clients interrogés de lever l’anonymat de leurs réponses. En effet, la loi informatique et liberté interdit l’utilisation commerciale des réponses obtenues sous couvert d’enquête, sans l’accord explicite des personnes interrogées. Il convient donc de poser une question de confiance en fin d’entretien. La levée d’anonymat est généralement acceptée par 50 à 70 % des clients, ce qui autorise une exploitation individuelle des réponses et une reprise de contact avec les plus insatisfaits…
La réalisation d’enquêtes impose parfois de connaître les réponses d’une personne afin de pouvoir donner une suite opérationnelle aux problèmes et insatisfactions soulevées et donc de lever son anonymat.
Cette procédure doit répondre à un protocole très strict. L’anonymat est abordé deux fois dans les questionnaires :
Pour les personnes qui lèvent l’anonymat, l’ensemble des données du fichier est transmis. Pour les personnes qui souhaitent rester anonymes, toutes les données qui permettent leur identification sont effacées de la base. Certaines données de quotas peuvent être conservées, si elles ne permettent pas l’identification individuelle (zone géographique - tranche d’âge - type de contrat - type de client – etc.).
Nous atteignons souvent entre 60 et 80 % de levée d’anonymat, ce qui permet de réaliser une opération de « Customer Care » sur la presque totalité des personnes insatisfaites.
Nous nous intéressons toujours au niveau de satisfaction de l’échantillon qui a souhaité rester anonyme afin de contrôler qu’il ne s’agit pas des clients les plus virulents. L’expérience confirme que c’est très rarement le cas : ceux qui souhaitent rester anonymes sont presque toujours des clients « normalement satisfaits ».
Anonymat dans les enquêtes online
Dans le cadre de la réalisation d’enquêtes via le web auprès de cibles sensibles (collaborateurs, clients) ou afin de respecter l’obligation de la CNIL d’anonymat aux enquêtes, vous pouvez avoir besoin de garantir l’anonymat des réponses des personnes interrogées.
Cette garantie d’anonymat est possible sur le web grâce à l’utilisation de la fonction « Cut Off » de notre logiciel d’enquête Wysuweb. Dès la validation de la touche « fin du questionnaire », un programme efface totalement toutes les données permettant d’identifier « nominativement » les répondants. Les questions sont ensuite utilisées dans les traitements statistiques en conservant toutes les variables socio-économiques utiles aux analyses.
Dans le cas de la réalisation d’enquêtes auprès des collaborateurs (climat social), cette procédure est validée en compagnie des partenaires sociaux. Elle est annoncée aux répondants en début d‘enquête et permet d’optimiser le taux de participation des personnes sollicitées.