Accueil
> Partage d'expérience
> Communication des résultats
> 80 % de vos clients sont satisfaits !
Une véritable étude de satisfaction ne doit pas se contenter de vous donner le pourcentage de clients satisfaits.
Si c'est le seul chiffre qui vous intéresse ce n'est pas la peine de dépenser d'argent et nous pouvons vous le donner : 80 % de vos clients sont satisfaits (entre 75 et 85 % selon les activités !). Ce chiffre est en effet la norme dans la plupart des sociétés qui ont entrepris une démarche qualité...
La réduction des 20 % de clients insatisfaits est le seul objectif ambitieux pour toute entreprise qui vise la qualité totale !
De ce fait, la réponse que doit apporter une étude de satisfaction n'est pas : Sommes-nous bons ? (tous ceux qui investissent dans ce type d'outil le sont par définition)
Mais comment nous améliorer ?
Dès lors, les réponses techniques que doivent fournir les outils de mesure ne sont plus nos clients sont-ils satisfaits ? Mais nos performances en matière de satisfaction sont-elles placées sur les critères les plus importants ?
Seule cette volonté permet de réduire le noyau des clients insatisfaits et d'améliorer la fidélité des autres...