Nous avons réalisé une enquête pour le compte de 5 grandes entreprises auprès de 700 de leurs clients, mettant en évidence les enjeux liés aux insatisfactions :
- 22% des clients déclarent que leur insatisfaction n'a en fait pas de conséquence, car " tous les fournisseurs se valent ". Les entreprises bénéficient donc d'un défaitisme naturel et d'un effet d'inertie que l'on qualifie parfois trop rapidement de fidélité.
- pour les 78% de clients " réactifs ", les insatisfactions aboutissent à trois types de comportements :
Les conséquences des insatisfactions reflètent donc une palette de comportements où l'image de marque des entreprises et le relationnel tiennent une part importante.