Les résultats d'une enquête mondiale auprès de consommateurs mettent en évidence le niveau élevé de frustration éprouvé par les clients confrontés à des centres d'appels peu performants. Cette étude, réalisée à la demande Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale d'Alcatel (NYSE : ALA et Paris : CGEP.PA), a obtenu 2367 réponses provenant du monde entier. Ces résultats montrent que les clients considèrent les agents des centre d'appels comme le "visage" d'une société, et que leurs décisions d'achat et leur fidélité dépendent plus de la qualité du service qu'ils reçoivent que de toute autre caractéristique de la société ou du produit. D'ailleurs, plus de la moitié des personnes participant à l'enquête disent ne plus être clients d'une société en raison de la mauvaise qualité de service de son centre d'appels.

Bonne nouvelle, néanmoins, pour les sociétés dotées d'un centre d'appels parfaitement opérationnel : 76% des personnes interrogées déclarent avoir envie d'acheter les produits d'une société équipée d'un centre d'appels offrant un service de qualité. "Cette étude confirme que les centre d'appels contribuent dans une large mesure au succès d'une stratégie commerciale" commente Ad Nederlof, CEO de Genesys. "Les clients de Genesys ayant mis en oeuvre les meilleures méthodologies existantes dans leurs centres d'appels l'ont constaté : ils ont non seulement augmenté leur efficacité opérationnelle et réduit leurs coûts, mais aussi amélioré la satisfaction clients et généré de nouvelles transactions."

Améliorer son chiffre d'affaires, mais aussi sa réputation

Les résultats de l'enquête montrent que la qualité du service offert par les centres d'appels a un impact direct à la fois sur le chiffre d'affaires des entreprises et sur leur image de marque. 80% des personnes ayant participé à l'enquête déclarent que les conseillers du service clients influent de façon significative ou importante sur l'opinion qu'elles se font d'une société.

La majorité (56%) des personnes interrogées sur les raisons les poussant à rester fidèles à une société considèrent que bénéficier d'un " service de qualité " est le critère le plus important. 28% d'entre elles se fondent sur la qualité du produit, 7% sur le caractère attractif du prix, et 3% sur la fiabilité de la marque. 6% ont coché la réponse "autre". Bien que la qualité du service apparaisse comme le principal facteur de fidélisation des clients, il est intéressant de noter que 85% d'entre eux déclarent avoir déjà eu une mauvaise expérience.

"Les entreprises doivent considérer cette étude comme une incitation à passer à l'action" ajoute Ad Nederlof. "La frustration des clients a un impact direct sur le chiffre d'affaires, les parts de marché et la réputation d'une société. Le simple fait d'offrir un service personnalisé et de répondre dès le premier appel se traduira, d'une part, par l'augmentation de la satisfaction clients et des opportunités commerciales, et d'autre part par la différentiation de la marque et l'avantage concurrentiel qui en découle."

"Genesys a mis en évidence le lien stratégique reliant le succès d'une entreprise à la qualité du service clients" explique Jon Anton, directeur Benchmark Research du centre de qualité orientée client de l'Université de Purdue. "L'efficacité et le bon fonctionnement du centre d'appels doivent être la priorité des cadres intermédiaire comme des dirigeants de l'entreprise. La concurrence, le climat économique et les clients sont trois facteurs faisant d'une bonne stratégie de service clients un élément vital d'un business plan réussi."