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> Quel indicateur global de satisfaction retenir?
Même si cela peut apparaître réducteur pour les "hommes de l'art", les enquêtes de satisfaction se ramènent fréquemment dans leur communication opérationnelle à un seul chiffre !
Cet indicateur global est celui qui va être communiqué à l'intérieur de l'entreprise à tous les échelons, depuis les "hommes de terrain" jusqu'au "top management", chacun y faisant référence pour évaluer sa propre performance.
Dans ce contexte, inutile d'insister d'avantage sur le caractère essentiel du choix de cet indicateur pour la réussite d'une démarche satisfaction clients.
En réalité, il existe 3 façons "synthétiques" de rendre compte des résultats :
> La note de satisfaction globale, donnée par les clients en début ou en fin d'entretien
> La moyenne des notes données aux critères de mesure
> Un indice global pondéré qui tient compte du "poids" des critères dans la satisfaction globale.
Le graphique ci-dessous présente les résultats donnés par 4 groupes de clients au sein d'une même étude :
A travers cet exemple, on constate que :
> la note globale traduit des différences sur le plan de la satisfaction globale entre les différents groupes. Néanmoins, chaque groupe peut s'estimer satisfait de sa note : entre 15 et 16, chacun a la mention " Bien " ou " Très Bien " au Bac ! Ce registre " d'autosatisfaction " peut ne correspondre ni à la réalité, ni aux objectifs de progrès de l'entreprise. En outre, si une seule question de l'enquête est utilisée, quel est l'intérêt de poser les autres ? Est-il vraiment juste de considérer que si le client donne une note de 1 à la satisfaction globale, son insatisfaction est complète sur l'intégralité du service rendu ? La note globale ne se révèle donc pas équitable et introduit des biais dans la communication des résultats.
> La "moyenne des moyennes" cumule le handicap "d'incommunicabilité" des résultats avec une absence de dynamisme, en annulant les différences d'opinion entre les clients. De plus, chacun perçoit bien intuitivement que tous les critères ne participent pas de façon égale de la satisfaction d'un client. L'équité est donc obtenue au détriment de la fiabilité !
> L'indice global pondéré est celui qui permet le mieux de rendre compte de la satisfaction des clients. En effet, la ligne jaune sur le graphique montre bien la cohérence de l'indice global pondéré avec la note de satisfaction globale tout en amplifiant l'écart entre les groupes.
Cet écart est important sur le plan opérationnel pour permettre la mise en place de plans d'actions.
Enfin, l'analyse de la construction de l'indice facilite le repérage des critères les plus pénalisants pour mobiliser les équipes sur ce qui influence le plus l'opinion globale des clients.