Une mesure de la satisfaction est un rendez-vous important, tant avec les collaborateurs qu'avec les clients. Nous listons ci-après les différentes idées retenues par nos clients pour favoriser l'implication de tous dans l'écoute de la qualité perçue.
- Communication interne
- Comité de pilotage du projet réunissant des collaborateurs de différents services.
- Questionnaire de sélection des critères de mesure soumis à l'ensemble du personnel en contact client.
- Enquête "miroir" destinée à recueillir l'opinion de l'interne sur le niveau de satisfaction des clients (et le comparer ensuite).
- Vidéo destinée à présenter la démarche satisfaction à l'ensemble du personnel des points de vente.
- Article dans le journal interne (interview du président et de la direction de la qualité).
- Tour de France de présentation orale des résultats au terrain.
- Convention nationale de présentation des résultats.
- Logiciel de simulation d'objectifs pour les équipes régionales
- Tableau d'affichage interne destiné aux résultats et au suivi des plans d'actions.
- Challenge Qualité sur la bonne réalisation des plans d'actions satisfaction.
- Prime d'intéressement liée à l'atteinte d'objectifs de satisfaction.
- Communication externe
- Lettre préliminaire adressée à l'échantillon des clients à interroger.
- Possibilité de levée d'anonymat des réponses si le client souhaite aborder un point d'insatisfaction particulier.
- Engagement de visite de la direction régionale pour les clients dont le niveau de satisfaction est le plus faible (après levée d'anonymat).
- Lettre circulaire de remerciement aux personnes ayant répondu à l'enquête.
- Journal spécial "Satisfaction- Qualité".
- Charte d'engagements. Présentation des résultats en convention nationale clients.
Faire un point
sur la satisfaction clients
est un bon moyen
de communication !
