L’enquête miroir est administrée aux collaborateurs, en complément de l’enquête de satisfaction réalisée auprès des clients. Elle permet de confronter l’opinion des équipes à celles des clients, afin de repérer les écarts de perception.
L’enquête miroir est également un bon outil de communication. En sollicitant les collaborateurs pour répondre à l’enquête miroir, vous réalisez une opération de communication autour du dispositif d’écoute client en interne.
Un déroulement en 3 temps :
- Les clients répondent à une enquête de satisfaction,
- Les collaborateurs répondent à la même enquête en estimant les réponses de leurs clients,
- Nous comparons les opinions des Clients et celles des Collaborateurs.
Formulation
Dans le cadre d’une enquête miroir interne, les collaborateurs de l’entreprise répondront à une question du type :
« Selon vous, quel est le niveau de satisfaction des clients concernant la compétence des interlocuteurs ? »
Alors que les clients répondront à la même question :
« Quel est votre niveau de satisfaction concernant la compétence de vos interlocuteurs ? »
Quels sont les objectifs de l’enquête miroir ?
C’est un outil opérationnel puissant en termes de management du changement car il permet de visualiser les zones d’accords ou de désaccords entre l’interne et les clients et d’agir.
- Dévalorisation : nous sommes meilleurs que nous le pensions,
- Accord Négatif : nous sommes mauvais et nous nous en doutions,
- Accord Positif : nous sommes bons et nous nous en doutions,
- Sur-estimation : nous sommes moins bons que nous le pensions.
L’enquête miroir est donc précieuse pour bien remettre en phase le service délivré par l’entreprise et les attentes des clients :
- Sur les aspects surestimés, il sera essentiel de bien communiquer en interne avant d’agir, afin de faire prendre conscience aux collaborateurs que leur vision est un peu éloignée des attentes clients et qu’il faut se relever les manches.
- Sur les aspects sous-estimés, il est important de rassurer les collaborateurs et de leur montrer que d’autres axes seront à travailler en priorité pour satisfaire les clients et les fidéliser.
L’enquête miroir, c’est en quelque sorte la première marche dans la construction de la Culture Client en interne : en demandant aux collaborateurs de se positionner sur les forces et les faiblesses de l’entreprise, on leur demande de se mettre à la place du client. C’est essentiel.
En renforçant la connaissance client, cette enquête répond parfaitement au besoin d’amélioration de l’orientation client de l’entreprise, en impliquant le pilier phare de l’entreprise : le collaborateur.