Les études miroir visent à comparer le point de vue des collaborateurs par rapport au niveau de satisfaction exprimé par les clients.
C’est un outil opérationnel très économique et puissant en terme de management du changement en interne.
Il permet de mettre en évidence les zones d’accords ou de désaccords entre l’interne et les clients : surestimation (nous sommes moins bon que nous le pensons) ou sous-estimation (nous sommes meilleur que nous le pensons).
Nous pouvons ainsi éditer des résultats d’un « miroir local » c'est-à-dire comparer le point de vue des collaborateurs et des clients d’un même secteur ou point de vente.