Un autre graphique original de présentation de l’importance des critères est appelé l’analyse bi-directionnelle. Il a été présenté dans les années 98 par une chercheuse, Sylvie Llossa, maintenant maître de conférences à l’IAE d’Aix en Provence. Ce tableau est parfois appelé «La matrice de Llosa ».
Il repose sur une la théorie psychosociales d'Herzberg qui peut être résumée ainsi :
Cette théorie reprise en application sur la satisfaction et la fidélité des clients confirme la présence de facteurs différents, intervenant en positif ou en négatif, de manière isolée ou couplée.
