Accueil
> Parlons technique
> C - Exploitation résultats
> Importance
> Croisement importance déclarée & calculée ?
Le profane se montre souvent désarçonné par les divergences entre les 2 approches, importance déclarée et calculée.
Pour résumer, nous pouvons dire que l’importance déclarée prend en compte le discours social exprimé par les clients alors que l’importance calculée prend en compte la réalité de la relation avec l’entreprise.
On peut, pour faciliter l'interprétation, s'aider du tableau ci-contre qui résume l'expérience et qui représente le rapprochement des deux dimensions de l’importance.
Cadre 1 (« Fondamentaux ») : les deux importances sont fortes : vous devez être bon et le faire savoir !
Cadre 4 (« Accessoires ») : les deux importances sont faibles, arrêtez d’investir : stabilisez !
Cadre 2 (« Niés ») : ces critères sont sous-estimés par les clients dans leurs discours rationnel mais vous avez découvert qu’ils ont une réelle influence sur la satisfaction : investissez en qualité (mais en silence).
Cadre 3 (Sublimés ») : ces critères sont surestimés par vos clients mais dans la réalité ils influencent peu leur comportement. Investissez en communication, en réassurance (ces critères sont sans doute anxiogène) et stabilisez la qualité.
Notre expérience de plus de 20 ans de pratique démontre que les critères «sublimés» sont liés aux prix, au délai, à la largeur de gamme, tout ce qui n’est jamais suffisant et éternellement inassouvi.
A l’inverse, les critères « niés » sont souvent liés au relationnel et au commercial (« je ne veux pas qu’on m‘aime, je veux des prix » - même si dans la réalité je suis prêt à payer plus cher pour une réelle attention).
A titre d’information, sachez que cette matrice est issue des travaux de JF Boos durant les années 1990 et que c’est à la suite de ses travaux et de ses publications que j’ai eu l’envie de me lancer en 1995 à l’aventure de la création d’une société spécialisée en mesure de la satisfaction qui offrirait des solutions innovantes.
Même si cette matrice est un peu passée de mode, elle offre toujours une lecture originale de la compréhension des éléments qui construisent la satisfaction et la fidélité des clients.