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> Matrice Importance x Satisfaction ?
La très grande majorité des instituts présente une matrice croisant l’importance et la satisfaction du type de celle ci-contre.
Cette matrice est très facile à lire mais elle est très dangereuse dans son interprétation.
Les critères considérés comme « sans importance » sont parfois des critères pour lesquels la distribution des opinions n’est pas équilibrée et perturbe fortement l’analyse statistique.
Imaginons : si tout le monde était insatisfait sur un point précis, vous ne pourriez pas calculer l’ « importance » de ce critère dans la satisfaction globale. En effet, vous ne pouvez malheureusement plus faire de corrélation avec d’autres opinons positives… (C’est un simple problème arithmétique d’absence d’écart à la moyenne).
Plus vous avez donc d’insatisfaits sur un critère, moins il est « important » dans les analyses statistiques. Si vos résultats sont présentés comme cette matrice, vérifiez vous-mêmes : vous verrez que les critères considérés comme « les moins importants » sont ceux qui ont les taux d’insatisfaits les plus forts.
La vraie réponse à cette situation devrait donc être « il y a trop d’insatisfaits sur ce critère pour que l’on puisse calculer son importance. Le problème n’est donc pas qu’il n’est pas important, c’est que nous ne savons pas calculer son importance : créez des groupes de clients satisfaits et nous pourrons alors vous calculer l’importance d’une bonne ou d’une mauvaise note sur ce critère.
Comme (presque) personne n’ose vous tenir ce discours simple (pourtant humble et réaliste), nous vous remettons un joli tableau sur lequel vous prenez des décisions fausses : sans prioriser vos « vrais » points faibles...
Pourquoi peu de gens vous tiennent ce discours réaliste ? Parce ce n’est pas ce que vous avez envie d’entendre, que la vérité est plus complexe et que parfois vous préférez acheter une solution simple, réductrice et accessible au pus grand monde (pas vous bien sur, cher lecteur unique, mais tous les autres !).
Nous avons développé un mode de présentation et d’interprétation orignal de croisement de la satisfaction et de l’importance via notre méthode Optisat. Ce sujet mérite un peu d’attention et de volonté de votre part d’aller au delà du simple et du faux.
Les clients qui nous font confiance depuis plus de 10 ans l’ont compris, tous ceux qui se sont lassés de cette matrice réductrice et trompeuse les ont rejoints pour le plus grand bénéfice de la satisfaction et de la fidélité de leurs clients.