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> La crise de vrait faire augmenter votre taux de satisfaction clients !
En effet, les premiers clients qui quittent une entreprise sont généralement les moins satisfaits. La crise économique ne devrait pas modifier ce phénomène. Vos clients seront éventuellement plus nombreux à vous quitter qu’en période “normale“ mais, à situation comparable, vos clients les moins satisfaits partiront plus vite (et en plus grand nombre) que vos clients “très satisfaits“.
Ce phénomène devrait normalement être visible dès votre prochaine mesure en fin d’année 2009, où votre taux de satisfaction client devrait passer de 80 % en 2008 à 85 %
en 2009 (exemple fictif).
Cette augmentation de 5 % sera perçue comme une bonne nouvelle. Mais vous devez regarder en parallèle le taux de croissance de votre activité. S’il est en baisse, l’augmentation “mécanique“ de votre taux de satisfaction est donc naturel.
Le meilleur moyen de suivre la dynamique de votre entreprise est de faire un mapping. Il permet de suivre deux données stratégiques : la progression de votre activité et de votre taux de satisfaction.
• 2007 fut une bonne année en terme de croissance du CA (+ 8 % !), mais votre taux de satisfaction (TS) a chuté de 4 %. C’est normal, il est très dur en effet de faire de la croissance et de la satisfaction. Les meilleurs arrivent à piloter efficacement les deux courbes “croissance“ et la “qualité“. Les autres peuvent mourir d’une crise de croissance mal maîtrisée.
• 2008 fut une année stable en terme d’activité mais bonne en terme de progression de la satisfaction de vos clients. La stabilité permet en effet de mieux se consacrer aux clients acquis…
• 2009 (c’est notre exemple), votre activité
a baissé de 8% mais la satisfaction a progressé : les mécontents sont partis en premier ! Comme le dit l’adage : le jour ou vous n’aurez plus qu’un client, votre taux de satisfaction devrait être de 100 %.
Il est très dur d’être dans la case 2 et dangeraux d’être dans la case 4. Vous serez souvent - dans les cases impaires (1 & 3), car augmenter son taux de satisfaction et son taux d’activité au cours d’une même année est très difficile.
