La relation entre vous et vos produits/services (P/S) est une matrice à 4 cases.
Votre premier objectif : satisfaire vos clients d’aujourd’hui avec vos offres d’aujourd’hui !
Vouloir garder ses clients d’aujourd’hui en optimisant les P/S d’aujourd’hui, c’est vraiment le domaine de la mesure de la satisfaction. Lors de toute réfl exion autour de votre projet de mesure, vous devez vous assurer qu’il intègre cet objectif, et qu’il se situe bien dans cette “case 1“. Vous pourrez ainsi mieux maîtriser vos projets, et construire des questionnaires courts et pertinents.
Vouloir trouver des clients de demain pour nos P/S d’aujourd’hui, c’est du développement commercial, c’est de la responsabilité des commerciaux et des marketeurs. Les études à mener sont des études de notoriété, d’image ou de performance concurrentielle mais pas des études de satisfaction.
Vouloir trouver des P/S de demain pour nos clients d’aujourd’hui, c’est du domaine de l’innovation et le rôle des marketeurs, services de veille. N’attendez pas d’une étude de satisfaction qu’elle donne les réponses à ce type de question. Vous pourrez sans doute y trouver des pistes “d’améliorations“ sur vos P/S existants mais la véritable innovation viendra d’autres types d’études (créatives, qualitatives).
Vouloir trouver des P/S de demain pour nos clients de demain c’est du domaine de la diversification et souvent du ressort de la Direction Générale et des marketeurs (toujours eux). C’est bien entendu le carré le plus risqué, le plus inconnu et en aucun cas une étude de satisfaction n’apportera la moindre réponse à ce type de projet.
Vos clients perdus de demain sont des clients actifs d'aujourd'hui.
Une bonne mesure de satisfaction permet de savoir comment arrêter l'hemorragie des clients ou la politique du panier percé !
