Témoignage de Valérie Montjouridès, Responsable Marketing, en charge de piloter l’étude de satisfaction.
 

>> Quel est votre parcours professionnel ?

Au sein de la direction communication et marketing de Steria France depuis fin 2002, j’occupe aujourd’hui le poste de responsable marketing. Avec pour
mission principale la mise en place d’actions de fidélisation de nos clients et la valorisation des offres de services de Steria en interne et en externe, je m’occupe de l’enquête de satisfaction clients annuelle depuis 2007.

>> Pouvez-vous situer le contexte des enquêtes de satisfaction au sein de Steria ?

Steria, certifiée ISO 9001 Version 2000 depuis juin 2002, doit procéder chaque année à une enquête de satisfaction auprès de ses clients. Cette enquête n’est pas vue comme une obligation administrative mais bien comme le recueil de l’avis de nos clients. L’analyse détaillée des résultats de cette enquête est un des éléments fondamentaux de la revue annuelle de direction de Steria et est à l’origine du plan de progrès.
Réalisée jusqu’en 2007 uniquement par la direction de la qualité, cette enquête est aujourd’hui menée par la direction marketing, avec le concours de la direction qualité. Ce changement de responsabilité de l’enquête, visait notamment à améliorer la perception marketing des attentes de nos clients.
Plusieurs sujets sont couverts par le questionnaire adressé aux clients :

- Evaluation de la performance commerciale

- Mesure de la qualité des différents types de prestations.

- Echange sur les évolutions attendues par les clients

>> Pourquoi avoir choisit INIT ?

La proposition mais surtout les recommandations faites par INIT nous ont
largement convaincus, notamment sur la manière de mener successivement puis en parallèle les terrains web et
téléphonique.

>> Comment s’est déroulée l’enquête ?

Face à une proportion significative de «refus de répondre» aux entretiens téléphoniques, notamment par manque de temps, nous avons souhaité proposer à nos clients une alternative web afin d’augmenter le taux de retour.
Bien que la richesse des verbatims recueillis par téléphone soit sans comparaison avec les commentaires remplis sur le web, la dualité des modes de réponses nous a permis d’offrir à nos clients plus de liberté quant au choix du moment de leur journée le plus approprié pour répondre à l’enquête.
L’insertion d’une question d’étalonnage nous a également permis d’affiner ce que nos clients considéraient comme une ’bonne note’ ou non.

>> Traitement des résultats et restitution ?

La méthode Bayésia proposée par INIT nous a permis d’identifier les relations entre les différents critères de satisfaction étudiés et l’importance relative de chacun d’eux.

Par ailleurs, la proposition INIT intégrait un volet concurrentiel qui nous a permis d’enrichir les analyses en termes de perception de Steria par nos clients, mais également vis à vis de nos principaux concurrents.

>> Quel accueil des résultats en interne ?

Les résultats ont été accueillis avec un réel intérêt en interne et ont alimentés les réflexions stratégiques et opérationnelles annuelles.

La collaboration entre la direction marketing, la direction de la qualité et INIT nous a permis de faire évoluer notre enquête sur la pertinence des résultats et l’exploitabilité de ceux-ci au niveau stratégique, sans perdre la mesure opérationnelle de la qualité des prestations réalisées.