Accueil
> Partage d'expérience
> Méthodo. Truc & Astuces
> Comptabiliser la satisfaction des clients
Nous avons travaillé plusieurs mois avec le Conseil Supérieur de l'Ordre des Experts Comptables (CSOEC) qui a inscrit la Qualité comme thème majeur de l'un de ses Congrès annuels.
Nous avons réalisé une intervention en 5 grandes étapes:
1) Une étude de satisfaction nationale,
2) La présentation des résultats à la convention nationale d'octobre.
3) La mise au point d'un kit permettant à chaque adhérent de réaliser sa propre enquête de satisfaction.
4) La création d'une base de référence annuelle à travers la consolidation des enquêtes de chaque cabinet
5) La tenue d'un séminaire annuel orienté qualité et satisfaction clients.
Jusqu'alors, les enquêtes de satisfaction réalisées par les cabinets aboutissaient toujours aux mêmes résultats : Nos clients sont satisfaits, tout va bien !...
Nous avons affiné cette analyse en prenant en compte l'intensité de la satisfaction. En effet, le même chiffre de 80 % de clients satisfaits sur deux années peut cacher une évolution sensible des opinions sur les critères pris en compte. Nous avons pu ainsi démontrer que seulement 49 % des clients étaient extrêmement satisfaits et fidèles à leur cabinet (Indice d'excellence à 10 000). Pour 51 % des clients, la relation est plus distante, voire Hostile pour 13 % d'entre eux. Le graphique ci-dessous décrit les différents types de clients, leurs réponses clefs et l'indice 10 000 de chaque groupe.
Rappelons que l'indice 10 000 est un indice global pondéré, étalonné à l'optimal, qui démontre l'intensité de la satisfaction : 100 % des clients satisfaits sur 100 % des critères = 10 000. On remarque l'existence de 23 % de clients pour lesquels l'indice de 1632 révèle bien la mauvaise qualité de l'ensemble des notes attribuées à leur cabinet.
Au delà de sa Convention ponctuelle, le Conseil Supérieur de l'Ordre a décidé de réunir ses membres chaque début d'année sur le thème de la satisfaction clients. Objectif : consolider les enquêtes réalisées par chaque cabinet à partir du Kit. Il est prévu de constituer une première base nationale de 5 000 enquêtes qui permettra aux experts comptables de réaliser des analyses comparatives plus fines en matière de satisfaction clients : par secteur d'activité - par taille d'effectifs etc.
Ces journées confirment la volonté du Conseil Supérieur de l'Ordre de mettre les clients au centre des préoccupations d'experts plus naturellement tournés vers les chiffres....
Nous nous sommes livrés à un petit exercice projectif en considérant trois cabinets comptables qui réaliseraient 8 millions de CA annuel (la moyenne de la profession). Sachant que le taux d'infidélité est en moyenne de 8 % par an, nous avons voulu estimer l'impact de trois politiques alliant prospection commerciale et fidélisation.
Les chiffres parlent d'eux-mêmes :
- 40 % de différence entre chaque politique
- 2,3 fois plus ou moins de CA en 5 ans aux extrêmes !