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> Enquêtes mystères : un outil objectif de mesure de la qualité de service
Pour mesurer leur qualité de service, les sociétés ont de plus en plus recours aux enquêtes mystères, sous ses différentes formes : appels, visites et maintenant e-mails mystères Si l'enquête de satisfaction mesure la perception des clients vis-àvis dune prestation rendue, elle n'est jamais complètement « objective » (le client étant influencé par son vécu avec la marque, le produit acheté, le moment de consommation...).
L'enquête mystère, elle, permet de confronter le niveau de qualité voulue par l'entreprise et le niveau de qualité réel. Ainsi, un appel mystère permet de vérifier le respect d'une consigne, comme par exemple le décrochage des appels par l'hotesse à moins de 3 sonneries dans le cadre d'un audit du standard d'une société.
Forts de notre expertise dans les enquêtes de Relation Clients, nous réalisons diverses opérations d'enquêtes mystères (appels et visites), pour de nombreuses sociétés.
Notre compétence à l'International nous permet également de mettre en place des dispositifs importants de visites mystères à travers plusieurs pays. Ainsi, nous réalisons depuis 3 ans pour un grand constructeur automobile français, 2500 visites annuelles par réseau de concessionnaire, au sein de 7 pays européens.
