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> Insatisfactions : base répondants ou base totale ?
Dans les études de satisfaction clients, il existe des questions " iltrées" qui ne concernent pas tous les clients et qui posent un intéressant problème de communication interne.
Prenons par exemple la résolution des litiges. Préférez-vous dire : "80 % de nos clients ayant eu un litige sont insatisfaits de leurs délais de résolution" (fig A) ou "16 % de nos clients sont insatisfaits des délais de résolution des litiges" (B) ?
Si 20 % de vos clients ont eu un litige, vous avez en fait exprimé exactement la même chose de deux façons très différentes... Sur le plan de la communication opérationnelle, vous aurez cependant mieux marqué les esprits avec la première formulation (80 %) qu'avec la seconde (16%).
Dans le premier cas, vous vous exprimez en base "répondants", pourcentage sur les seuls clients concernés par la question et dans le second en base "totale", c'est-à-dire sur l'ensemble de la population interrogée. Nous préférons pour notre part nous exprimer en base répondants car si 80 % des clients concernés par un service en sont insatisfaits, même s'ils sont peu, il nous paraît important de le mettre en évidence...
Ces deux % expriment la même chose...
Communiquez les chiffres qui mobilisent !
