Nous la remercions de nous avoir autorisé à publier une sélection des réponses au sein de notre site. Nous ne prenons pas partie dans ces réponses (nous sommes même en désaccord avec certaines) mais les présentons comme un état des réflexions en cours sur notre activité.

Synthèse des réponses :

o 18 personnes ont répondu ; sur ces 18 personnes, la moitié a mis en place une enquête de satisfaction et/ou m'a conseillé d'en réaliser une.

o Les inconvénients d'une enquête qui ressortent de ces réponses sont les suivantes : multiplication des questionnaires, côté routinier, somme d'informations recueillies lourde, traitement difficile...

o Cependant, elle permet de connaître ce que le client "aime ou n'aime pas" dans notre prestation et de mettre en place un plan d'amélioration. En suivant seulement un taux de fidélisation ou une progression du CA, on ne mesure pas pourquoi le client est satisfait/insatisfait, cela ne nous renseigne pas sur les points que nous devons améliorer.

Sélection des réponses reçues :

1- L'enquête de satisfaction n'est pas obligatoire, mais nous l'avons mise en place, car : analyser seulement les réclamations, c'est vraiment pas du préventif ! Aux mesures qui reposent sur le CA, la fidélité, etc. on reprochera le délai : si les produits sont saisonniers et le traitement peu automatisé, les chiffres ne seront accessibles que dans les 3 mois après clôture de l'exercice, soit peut être un an après la perte d'un client : trop tard pour comprendre pourquoi et réagir. L'enquête est évidemment un outil qui demande de l'entretien, mais nous devons admettre qu'elle apporte des éléments que nous n'aurions pas eus par ailleurs. La question ouverte que l'on pose en conclusion est particulièrement riche en suggestions souvent pertinentes... A noter que les auditeurs sont très attentifs à la représentativité de cet outil de mesure, à l'exploitation qu'en fait l'entreprise, beaucoup plus qu'à son fonctionnement (postal, téléphonique, ponctuel...).

2- La seule gestion des réclamations clients semble insuffisante au regard de l'exigence de la norme ISO 9001:2000. En effet, l'expérience tend à montrer que seulement une partie des clients "insatisfaits" font l'effort d'une réclamation (estimation 20 à 30%). En conséquence, les clients "insatisfaits" qui ne sont pas exprimés, auront tendance à choisir un autre fournisseur, lors d'un renouvellement de commande. D'autre part, il paraît utile de connaître le niveau de qualité, tel qu'il est réellement "perçu" par le client, en prévoyant deux moyens d'expression du client : - lors d'une livraison (questionnaire attaché au B/L, enquête téléphonique...) - dans le cadre d'enquêtes plus générales (réalisées en interne ou sous-traitées...)

3- J'avais tendance à penser comme vous. La norme ne demande pas de faire une enquête de satisfaction annuelle. Mais les auditeurs et consultants que j'ai rencontré m'ont tous parlé d'écoute « active » pour compléter l'écoute « passive » que vous évoquez. Cela me semble logique dans la mesure où vous devez vous assurer que vous faites évoluer votre entreprise dans le bon sens par rapport aux attentes de vos clients : Vaut-il mieux livrer plus vite, avoir des délais plus fiables, offrir des contrats de service complets, élargir la gamme, avoir des prix plus serrés ? ... C'est une démarche plutôt marketing, qui se recoupe souvent avec la mesure des réclamations mais qu'il me paraît utile de faire. L'écoute passive nous permet d'améliorer ce qui présente des défauts (déclarés !). L'écoute active nous a permis de valider des orientations, de pondérer les types d'insatisfaction et de justifier le choix des objectifs.

4- La mesure de la satisfaction clients ne peut pas se contenter de mesurer le taux de réclamations. En effet, il y a des clients qui ne réclament jamais... La progression du CA n'est pas assez significative et le taux de fidélisation ne reflète pas le niveau de satisfaction (ex : si vous avez un monopole où si le client ne fait pas l'effort d'aller voir ailleurs, il vous sera fidèle tout en étant très insatisfait). Dans notre entreprise, nous mesurons la satisfaction clients par les moyens suivants : mesure des réclamations, enquêtes de satisfaction classiques avec distribution de questionnaires à la fin de chaque inspection de matériel, lors de chaque visite clients, et à la fin de chaque affaire.

5- Effectivement, la norme n'exige pas d'enquête externe, mais seulement de "surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences ...", de l'utiliser comme mesure de performance du SMQ, et définir la méthode. Les réclamations, les avoirs, le taux de fidélisation et la progression du CA sont bien sûr des éléments répondant à cette exigence. Vous pouvez également rajouter une enquête interne en interrogeant les personnes en contact direct avec le client (commerciaux, service à la clientèle, SAV, etc.), qui sont bien placées pour connaître la satisfaction - l'insatisfaction - et les attentes du client. Nous avons également pris en compte : - les rapports qualité clients - les résultats d'audits clients - les infos collectées par les medias spécialisés les rapports de visite clients.

6- Mesurer la satisfaction clients ne se résume certainement pas à une enquête clients souvent réalisée de manière administrative pour satisfaire une exigence de la norme ! Les indicateurs que vous citez sont aussi de bon thermomètre de la température client mais il ne faut pas oublier un point fondamental : le client. Si vous mettez en place un SMQ, c'est pour mettre le client au centre de votre entreprise. Or travailler à la satisfaction client c'est tout d'abord rechercher ses besoins et attentes puis mesurer son degré de satisfaction. Or si l'on veut déterminer les besoins et attentes du client et pas "ce que je pense qu'il a comme besoins et attentes" il est impératif de les lui demander en direct. Si vous voulez satisfaire vos clients, il va falloir se préoccuper de la qualité perçue par le client et pas celle que vous pensez qu'il a perçu .

7- Il est exact que la norme n'impose pas d'"enquête"de satisfaction et que le suivi des "réclamations" (déjà demandé par la version 94) ne mesure que l'insatisfaction et reste insuffisant. L'idée de mesure de la fidélisation est également un bon élément à prendre en compte. N'oubliez pas cependant que la norme impose - "des dispositions pour communiquer avec les clients" et cette mesure en fait partie - d'examiner les retours d'information des clients en revue de direction. Pensez aussi que dans votre activité vous avez probablement non seulement les clients directs, mais aussi les consommateurs (utilisateurs) de votre produit, des gros clients et des petits ... qui n'ont pas forcément les mêmes motifs de satisfaction ou d'insatisfaction. Votre client peut très bien être à la fois satisfait et mécontent. Par exemple satisfait du produit mais mécontent de la livraison.

8- Responsable assurance qualité en industrie agroalimentaire, je suis actuellement en cours de "basculement" du système de management de la qualité de notre entreprise de la version 1994 à la version 2000. Concernant le délicat chapitre de la mesure de la satisfaction du client, la solution retenue a été le questionnaire satisfaction clients (nous n'avons qu'un seul client, avec qui nous entretenons d'étroites relations, ce qui rend le questionnaire sinon plus pertinent, mieux exploitable). Ayant déjà été confronté à cette question lors de précédents postes, j'avais plutôt envisagé des critères comme: - taux de fidélisation du client - taux de ré achat d'un même produit, ou d'achat d'un produit nouveau - taux de service - apport de nouveaux clients par un client fidèle (surtout si vous offrez des services à vos clients) - peut-être une anticipation de certains besoins (attentes non exprimées des clients); surtout si votre activité est soumise à une saisonnalité Par contre, la progression du chiffre d'affaires me semble plus difficile à manipuler, du fait du grand nombre de variables pouvant influer (coûts fixes notamment....)

9- Vaste question. Qu'est-ce qu'un client satisfait ? Il est vrai que l'enquête de satisfaction, si elle est bien pensée et correctement réalisée en y incluant le traitement des réponses, peut donner des informations intéressantes, surtout pour anticiper besoins et ses attentes. Vous avez raison en disant que la norme n'exige pas enquête de satisfaction. En fait, elle prescrit que vous devez surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences... La 1ère piste découle de l'exigence de la norme qui vous renvoie non pas à mesurer ou à évaluer la satisfaction du client en tant que telle mais à surveiller des informations sur le niveau de ses exigences; ce sont les exigences du client qui sont à prendre en compte comme base de travail. L'enquête n'est qu'un moyen, elle doit être spécifique et elle doit être bien préparée à partir des exigences clients.