Ce trimestre, nous répondons aux questions posées sur notre site Web en ce qui concerne l'anonymat des réponses. Il convient en fait de distinguer deux types d'anonymat : celui de l'entreprise commanditaire de l'étude (doit-on donner son nom ?) et de celui des clients interrogées (peut-on avoir leur nom ?).
Lorsque cela est possible, il est préférable de ne pas dévoiler le nom de l'entreprise commanditaire du sondage en vue d'une meilleure neutralité des réponses. Dans la pratique il est, dans certains milieux, impossible de ne pas dire qui est le commanditaire de l'étude sous peine de refus de répondre. Il convient dans ce cas de demander aux personnes interrogées d'évaluer le fournisseur en toute impartialité. L'expérience démontre d'ailleurs que les clients ne sont pas plus sévères lorsque l'étude est nominative. Lorsque l'étude ne concerne qu'un seul fournisseur, le respect de l'anonymat est fragile : à la cinquième question sur votre société, on se doute que c'est vous le commanditaire ! Il vaut donc mieux " jouer franc jeu " et valoriser l'enquête comme un moyen d'écoute au service des clients. Vous avez même intérêt à communiquer vos principaux engagements après l'étude, vos clients auront ainsi l'assurance que leurs propos sont pris en compte et seront prêts à répondre à la prochaine enquête " en toute neutralité et en pleine confiance ! ".
Il est impératif de demander aux clients interrogés de lever l'anonymat de leurs réponses. En effet, la loi informatique et liberté interdit l'utilisation commerciale des réponses obtenues sous couvert d'enquête, sans l'accord explicite des personnes interrogées. Il convient donc de poser une question de confiance en fin d'entretien. La levée d'anonymat est généralement acceptée par 50 à 70 % des clients, ce qui autorise une exploitation individuelle des réponses et une reprise de contact avec les plus insatisfaits.