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> Satisfaction globale - Note de cœur, note de tête ?
Vos clients donnent une moins bonne note de satisfaction globale si la question et en début de questionnaire !
Donne-t-on la même note de satisfaction globale si la question est en début ou en fin de questionnaire ?
Nous avons mené une série d’études de satisfaction clients en poursuivant l’objectif d’apporter une réponse à la question posée ci-dessus.
Nous avons réalisé 6 études différentes et interrogées 1 900 personnes par téléphone sur la base du même questionnaire (même client commanditaire, même type de population)
Cette étude a été conçue avec une double notation de satisfaction globale :
o une première note globale "de cœur" en tout début d'enquête
o la même note de satisfaction globale "de tête" en fin d'enquête.
Après analyse, et contrairement à ce que l'on pourrait croire, la note "de tête" en fin de questionnaire est plus positive et obtient en moyenne 0,35 points d'écart avec la note "de cœur" de début d'enquête.
Les clients interrogés sont plus positifs après le passage en revue d'une trentaine de critères, la possibilité d'évaluer la prestation de manière très analytique et d'exprimer librement leurs insatisfactions. Tout ceci contribue à rendre le jugement final plus bienveillant.
Deux choix :
o Vous voulez des résultats « positifs » : mettez la note globale à la fin ! (note de tête) = étude somnifère !
o Vous voulez des résultats « plus sévères » et mieux révélateurs de l’opinion spontanée de vos clients : mettez la note globale au début (note de cœur) = étude vitamine !
L'objectif des enquêtes de satisfaction étant "de tirer la critique à soi", nous conseillons de mettre la question de satisfaction globale en début de questionnaire et de toujours privilégier "la note de cœur", même si vous obtenez un jugement légèrement plus sévère.