Depuis quelques années, nous menons pour l'UNCAA (Union Nationale des Coopératives d'approvisionnement Agricole) et sa filiale SEPCO des études de satisfaction auprès des clients de coopératives agricoles...
Nous avons réalisé 6 études qui totalisent 1 900 personnes interrogées par téléphone sur la base du même questionnaire. Cette étude a été conçue avec une double notation de satisfaction globale : une première note "de coeur" en tout début d'enquête et la même note de satisfaction "de tête" en fin d'enquête.
Contrairement à ce que l'on pourrait croire, la note "de tête" en fin de questionnaire est plus positive et obtient en moyenne 0,35 points d'écart avec la note "de coeur" de début d'enquête.
À croire que le passage en revue d'une trentaine de critères, avec la possibilité d'évaluer la prestation de manière très analytique et d'exprimer librement ses insatisfactions, rend le jugement global légèrement plus positif.
L'objectif des enquêtes de satisfaction étant " de tirer la critique à soi ", nous vous conseillons donc de mettre votre question de satisfaction globale en début de questionnaire et de toujours privilégier "la note de coeur", même si vous obtenez un jugement légèrement plus sévère.
Ci dessous : Ecart de note globale entre Note de Tête/Note de Coeur