Principes d’utilisation :
- un questionnaire court, attractif (4 pages maximum)
- à destination d’une cible homogène,
- une lettre d’accompagnement personnalisée pour expliquer la démarche, et motiver les réponses.
- une enveloppe pré-affranchie pour le retour
Avantages et inconvénients :
| AVANTAGES | INCONVENIENTS |
- Une opération de "relations publiques " avec les clients sur le thème de la qualité,
- Les coûts de réalisation sont réduits
- Possibilité d’interroger une population dispersée géographiquement
- Une grande liberté pour répondre (garantie d’anonymat, choix du moment pour répondre)
- Possibilité de joindre le questionnaire à un courrier, un envoi.
| - Le questionnaire doit être très clair,
- Le taux de retour est faible (de l’ordre de 10 à 20 %),
- Gonflement des réponses extrêmes (les mécontents et les très satisfaits),
- Les délais de retour sont longs,
- Aucun contrôle de la représentativité des réponses n’est possible,
- L’identité de la personne qui a répondu est souvent inconnue,
- Une partie des questionnaires est inexploitable (illisible, mal remplie),
- Une phase de relance est souvent nécessaire
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Notre conseil
L’enquête postale est recommandée pour atteindre des populations dispersées géographiquement et/ou pour des thèmes délicats (traitement des réclamations, satisfaction de la clientèle lors d’un événement sensible).
Dans tous les cas, soignez la mise en forme graphique et faites appel à un imprimeur.
Outil déconseillé en milieu professionnel.
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