Actuellement Directeur des opérations, je supervise aux cotés de la Direction Générale les différents services auniveau opérationnel : les servicescommerciaux, les services supports ventes, l’administration des ventes, le service clients.
Nous sommes certifiés ISO 9001 depuis 2003. Nous commercialisons des solutions d’impression ainsi que des matériels et consommables informatiques, comme par exemple des cartouches d’encre. Ces produits se trouvant dans tous les canaux de distribution, la différence s’effectue sur le service qui va impacter directement la satisfaction clients.La satisfaction clients est au coeur des priorités de la direction générale et donc de celles de tous les collaborateurs.
Nous vous confions notre baromètre de satisfaction depuis 2003, concrétisé par 3 vagues de mesure dont la dernière en 2008. L’évolution de la satisfaction globale de 2003 à 2008 est passée de 15,8 à 16,6.
Nous voulions disposer d’indicateurs très fiables, quasiment scientifiques. S’il est vrai que l’on peut réaliser des enquêtes en interne, nous n’avons pas le savoir faire et encore moins les capacités et le temps. De plus, l’expérience de 7 ans avec INIT fait que l’on se comprend de mieux en mieux. Notre appropriation de ces outils nous permet d’aller plus loin dans nos objectifs et de mesurer précisément les faits sur lesquels nous avons des interrogations en interne. L’étude réalisée par INIT nous permet également d’obtenir des réponses nous permettant de faire progresser nos collaborateurs et mieux satisfaire nos clients. Nous allons d’ailleurs lancer une nouvelle mesure cette année.
Nous avons globalement centré l’action sur le service clients et les 25 commerciaux qui sont directement en contact avec les clients. Un outil de pilotage de l’activité commerciale a été développé, ainsi que des formations aux techniques de communication et de vente.
Un coaching mensuel permet de faire un point entre le responsable des ventes et le commercial pour analyser les résultats, le portefeuille clients et mettre en place les actions spécifiques auprès des clients et des prospects.
L’enquête a soulevé aussi la nécessité d’améliorer la qualité de l’accueil téléphonique. Perte d’appels, mauvaise qualité de réponse, le service téléphonique rendu n’était pas à la hauteur des attentes de nos clients. Nous avons donc mis en place un système de distribution automatique des appels téléphoniques sur une plateforme afin d’éviter l’attente pour le client. 2 indicateurs sont maintenant suivis: l’efficacité de la réponse et la qualité de l’accueil téléphonique . Nous sommes ainsi passés d’un taux de 84% en 2007 à 92% en 2008 en qualité de l’accueil téléphonique.
Nous avons eu de bonnes et de mauvaises surprises. Nous pensions par exemple que nos catalogues papier et web étaient compréhensibles et bien perçus. Pourtant, la première vague a fait ressortir le contraire. L’utilisateur avait des difficultés à trouver les produits. Cela a été mesuré puis rectifié. Sur le web, nous avons mis en place des plans d’actions concernant l’enrichissement du descriptif des produits et l’amélioration de la qualité des photos. Nous avons également rendu plus intuitive la navigation sur notre site de passation de commande grâce à une réorganisation des familles de produits.Nous avons par ailleurs retravaillé complètement notre catalogue sur la partie solutions d’impression afin d’améliorer le critère « adéquation, gamme et besoin ».
Comme nous avons de bons résultats avec nos enquêtes, l’objectif premier est de valoriser au mieux cette information auprès de nos commerciaux. Pour travailler les plans d’actions, améliorer les process, la productivité en interne… mais aussi pour valoriser ce baromètre auprès de nos clients et nos partenaires.
