Tous vos clients achètent vos produits et vos services sur la base d’une promesse faite par votre entreprise.
Votre publicité, votre image et vos discours véhiculent de nombreuses promesses explicites ou implicites.
Promesse initiale
Vos clients ne rachèteront vos produits / services de façon durable que si l’expérience régulière de la relation avec votre entreprise confirme cette promesse initiale. Vous devez donc en permanence vous assurer que vous tenez toujours cette promesse de base.
Vous devrez ensuite trouver ce qui permet de devenir réellement différenciant aux yeux de vos clients. Vous pourrez alors motiver vos équipes pour en faire un peu plus et chercher à vous dépasser sur les 2 à 3 points qui le justifient.
Vérifiez en permanence dans vos études « qualité de service clients » que la promesse de base est bien tenue sur chaque point du parcours client. Poussez vos analyses un peu plus loin afin d’identifier quels sont les véritables « leviers » de l’augmentation de vos performances (analyses bidirectionnelles ou analyses bayesiennes, ce ne sont pas les outils qui manquent).
Si vous vous contentez de simples analyses descriptives avec des pourcentages (la pire des méthodes) ou des tris à plat, vos mesures resteront plates et vos résultats ne vous conduiront pas très loin.
Donnez-vous comme objectif d’isoler quelques critères de service sur lesquels la recherche de l’excellence est réellement reconnue, appréciée par vos clients et différenciante par rapport à vos concurrents.
Que vous vendiez un produit ou un service, les clients achètent avant tout de la confiance.
Cette confiance est le moteur de la fidélité. Elle repose sur trois piliers : la crédibilité, la fiabilité, l'intimité. La combinaison de ces 3 facteurs est à la fois le garant d’une bonne interface clients/collaborateurs au quotidien et d’une relation clients à long terme. Il est primordial pour votre entreprise de comprendre comment se structurent cette satisfaction et cette confiance.
