En répondant à une attente, vous en faites émerger une autre.
En rendant les clients satisfaits sur une priorité, une autre apparaît.
Vos priorités doivent donc être remises régulièrement en question, comme le révèlent les résultats de vos enquêtes de satisfaction. Et si vos priorités sont toujours les mêmes, c’est que votre enquête est mal faite et que vos outils ne mesurent rien ! Mais, comme dirait l’un de mes professeurs, au moins vous créez des emplois chez les sociétés d’études marketing ! L’analyse de vos résultats doit donc aller au-delà des simples tris à plat pour prendre en compte les analyses d’importance et d’impact. Les avertis vous parleront de deux types de calcul d’importance : impact direct de chaque critère sur la satisfaction globale et impact dynamique de chaque critère sur tous les autres critères.
Le côté frustrant de l’aventure, c’est que plus vous progressez, plus les exigences des clients augmentent et/ou se déplacent. Mais cela a au moins le mérite de justifier pleinement votre emploi !
La satisfaction totale à 100 % ne peut donc jamais être atteinte car en avançant, la ligne d’horizon est toujours au même endroit, à l’horizon….
Le niveau d’exigence de vos clients est constant, seuls leurs points précis d’exigence changent !
Si vos outils de mesure de la qualité de service vous permettent de bien sentir les signaux faibles et de repérer les attentes des clients, tant au global que par type de clients, vous pouvez progresser. Dans le cas contraire, vous ferez toujours du sur place !
Si vous êtes le premier à bien sentir le changement et à y répondre, vos offres seront plus innovantes et plus différenciantes !
Vous irez alors beaucoup plus vite que vos concurrents vers la ligne d’horizon et vous gagnerez des places dans la course.
