Il convient de distinguer deux types d'anonymat : celui de l'entreprise commanditaire de l'étude de celui des personnes interrogées.
1. Dans les enquêtes "classiques" (opinion, image), il est envisageable de ne pas donner le nom du commanditaire de l'étude.
3. Dans les enquêtes de satisfaction clients, à l'inverse, il est évidemment obligatoire de donner le nom du commanditaire. Si je suis client, je dois savoir qui m'appelle, de quels produit / service on parle. L'anonymat rendrait le sondage assez surréaliste !
En ce qui concerne le second point (réponses nominatives), vous devez demander aux clients interrogés s’ils acceptent de lever l'anonymat de leurs réponses.
S’ils sont d'accord, vous pourrez alors avoir accès à toutes leurs réponses.
S’ils refusent, vous aurez des réponses "anonymes" d'un coté et une base "répondants" de l'autre.
En effet, la loi informatique et libertés interdit l'utilisation commerciale des réponses obtenues sous couvert d'enquête, sans l'accord explicite des personnes interrogées.
Il convient donc de poser une question de confiance et d'acceptation de levée d'anonymat en fin d'entretien.
Cette question peut être "positivée" de façon à maximiser le taux d’acceptation des clients, particulièrement auprès de ceux qui ont exprimé des insatisfactions et qui méritent une éventuelle reprise de contact (en B to B, le plus souvent).
En B to B, la levée d'anonymat est généralement acceptée par 60 à 80% des clients, ce qui autorise une exploitation individuelle des réponses et une reprise de contact avec les plus insatisfaits.
