L'expérience de la mesure de la satisfaction des familles à PFG
Compte tenu de l'activité des POMPES FUNÈBRES GÉNÉRALES, parler de mesure de la satisfaction des familles peut paraître un sujet délicat... C'est justement parce que le service rendu aux familles se situe dans un moment dramatique de leur existence que les PFG ont entrepris il y a deux ans la mise en place d'un système de mesure unique depuis 1996.
Une conférence a eu lieu, abordant les points suivants :
- les expériences du Groupe avant la remise à plat du système,
- la volonté de la direction générale en terme de qualité de service,
- les travaux préliminaires à la production des enquêtes (groupes qualitatifs clients et communication interne),
- la logistique d'envoi et de réception des enquêtes aux 150 000 familles clientes,
- le modèle statistique de traitement des résultats,
- les tableaux de bord des résultats (25 régions - 300 agences),
- le calendrier de diffusion des résultats aux différentes unités,
- la politique de valorisation des résultats (affichage - groupe qualité - formation),
- l'analyse économique de la satisfaction,
- les impacts de management et d'organisation liés à une mesure de satisfaction locale et régulière,
- les projets de demain
PFG France a retenu la qualité de service aux familles comme projet exemplaire par le management et la vision de l’avenir de l’entreprise.