Comité de pilotage interne

Etape : Obligatoire
Coût : Bon marché

La première étape consiste à réunir un groupe de travail interne de collaborateurs réellement concernés par la relation et le contact client (commerciaux, service clients, service qualité, marketing, vendeurs, chefs de régions, etc..).

Plus le groupe est hétérogène meilleur c’est ! Vous aurez de multiples points de vue sur la vision clients… Ce groupe doit être compris entre 8 et 12 personnes maximum pour être efficace. Prévoir 2 à 3 heures de travail.

Les objectifs sont doubles :

Définir par une écoute interne quels sont les grands thèmes, les critères devant servir de base à la mesure et identifier tous les points possibles (perceptibles par le client et importants pour lui)
Communiquer et fédérer l’interne autour du projet et « dédramatiser » l’outil de mesure qui est souvent ressenti comme un outil d’évaluation individuel… Mettre tout le monde d’accord sur la méthodologie retenue (mode d’enquête, taille d’échantillon, type d’échelle, calendrier, etc…) et préparer à la remise des résultats, en bref, créer de l’envie et éliminer les blocages...

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