Trucs et astuces

Joignez une lettre de votre direction (en postal) ou valorisez l'objet de votre appel (téléphone) pour motiver vos interlocuteurs et faire passer l'esprit satisfaction clients qui anime votre démarche,
Posez votre question sur la satisfaction globale en début de questionnaire (les opinions sont plus sincères et un peu plus sévères),
Articulez votre enquête avec des thèmes généraux (commercial, logistique) et les critères qui les définissent ensuite (fréquence de visite des commerciaux - qualité de la livraison),
Utilisez de préférence une échelle mathématique pour le téléphone et une échelle sémantique pour le postal,
Posez une question ouverte, soit en fin de thème, soit à chaque point d'insatisfaction (c'est un peu plus lourd),
Placez les questions de signalétique en fin de questionnaire,
Posez une question de levée d'anonymat si vous souhaitez donner une suite opérationnelle aux insatisfactions relevées,
Si vous analysez la concurrence, limitez vous à 1 ou 2 concurrents maximum et cherchez à vous comparer sur les grands thèmes, pas sur chaque critère,
N'oubliez pas des questions orientées fidélité (recommandation, réachat, préférence, etc..),
Bannissez toutes les questions qui ne reposent pas sur une vraie " expérience " de vos clients,
Limitez votre enquête à 4/6 pages pour l'écrit et à 15/20 minutes maximum pour le téléphone.
Un conseil : en divisant le nombre de questions que vous posez par 3, vous obtenez un rapide estimatif de la durée d’interview téléphonique de votre enquête (en minutes), 15 questions, c'est 5 minutes….
Testez toujours votre questionnaire dans votre entourage avant sa réalisation.

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