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> Email & Délais de réponse : une exigence croissante !
Pour 69 % des personnes interrogées, le délai normal de réponse à un email envoyé par un client à un de ses fournisseurs est inférieur à la journée. Pour 31 %, une réponse doit même être reçue dans la demi-journée !
Votre entreprise est-elle prête à imposer un processus avec une contrainte de temps à votre service client afin que tous les emails reçus soient traités en moins de 24 heures ? Etes-vous prêt à mettre les moyens, financiers et humains pour adapter les ressources disponibles au flux d'emails entrants, qui ne va que poursuivre son augmentation dans les années à venir.
Si vous êtes capables de traiter un email reçu d'un client en 48 heures, vous ne satisferez que 31 % de vos clients, s'il vous faut trois jours, ils ne seront que 9 % à être satisfait de votre niveau de service, et si vous n'êtes vraiment pas rapide, et qu'il vous faut une semaine pour traiter les messages, seuls 6 % de vos clients resteront contents. Mais d'ailleurs, en passant, combien de temps en moyenne mettez-vous à traiter un message qui arrive dans votre propre boite à lettres électronique ?
Mai 2006 : Source relationclient.net
