Le problème de la communication des chiffres liés au suivi de la qualité de service des clients réclamants pose un problème : plus vous vous améliorez, moins les clients sont satisfaits !
Il faut en effet toujours communiquer deux chiffres :
Le taux de clients qui ont exprimé une réclamation au cours de la période de référence
Le taux d'insatisfaction suite à la gestion de cette réclamation.
Vous constaterez alors que plus le taux de réclamants diminue, plus le taux d'insatisfaction augmente. Le phénomène est simple à comprendre, en traitant mieux les problèmes à la source, vos équipes ont réduit le volume de réclamants (bon chiffre) mais les problèmes qui restent sont les plus complexes (mauvais chiffre). Si vous ne communiquez pas sur les deux chiffres, vous ne comprendrez pas pourquoi malgré vos efforts, le niveau de qualité de service des réclamations continue à se dégrader.
Truc & astuces
En faisant le solde de vos deux chiffres d'évolution vous savez si globalement votre système de gestion des réclamations s'améliore (solde négatif) ou se détériore (solde positif) !
