Les termes « clients » et « citoyens » sont ambigus, politiquement colorés et portent une charge affective qui dépasse ces simples mots.. Ils font souvent l'objet des premiers affrontements verbaux entre les participants des groupes de travail sur la qualité de service dans le secteur public. Ils sont fortement chargés d'une dimension « politique » et d'un contenu irrationnel.
Il est donc nécessaire de les définir afin de les utiliser dans leur pleine acceptation « technique » nous allons nous efforcer d'y parvenir :
Cette distinction est fondamentale, particulièrement dans le domaine des sondages, puisque seuls les clients d'un service donné peuvent répondre de façon éclairée à des questions se rapportant à leur utilisation.
En conséquence, les sondages auprès des clients portent essentiellement sur les perceptions des clients issues de leur expérience dun service en particulier. Ce mot «expérience» et d'ailleurs le mot clé dans les études de mesure de satisfaction, contrairement aux autres sondages : il ne s'agit pas d'études d'opinion mais toujours d'études d'expérience.
Par contre, les sondages auprès des citoyens ont pour sujets les habitants ou électeurs dun territoire donné et portent d'avantage sur des questions plus générales en matière de gestion publique (ex : les dépenses et les priorités des programmes, les orientations stratégiques, l'affectation des ressources); ils ne supposent pas nécessairement que les répondants aient utilisé préalablement un service en particulier. Il est capital de bien faire cette distinction.
Il ne s'agit pas uniquement de déterminer la raison d'être et l'objet du sondage, mais aussi de s'assurer que les questions posées sont appropriées aux objectifs poursuivis et conviennent au groupe répondant au sondage.
Cependant, la différence entre ces deux types de sondage n'est pas toujours évidente et trois types de publics peuvent cohabiter dans un même échantillon qui serait interrogé sur un bouquet de services :