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> Etude Quali : la méthode des incidents critiques
La démarche classique dans les enquêtes de satisfaction de type quantitative vise à enregistrer un taux de satisfaction, au global et par critère et, éventuellement, d'explorer les principaux motifs d'insatisfactions.
La méthode des « incidents critiques » est assez différente. C'est une approche plus qualitative qui consiste à demander à la personne interrogée de faire le récit de l'historique de sa relation avec une entreprise et de relater toutes les anecdotes passées, bonnes ou mauvaises.
Un approfondissement des points saillants de la relation permet de mieux comprendre :
Une analyse de contenu du discours, c'est à dire un codage précis et objectif du matériau qualitatif recueilli permet d'identifier les « facteurs » ou attributs qui influencent positivement ou négativement la satisfaction ou l'insatisfaction et de les classer en terme de « motivation » (ceux qui contribuent à la fidélité) ou « d'hygiène » (ceux qui créent de l'infidélité).
Il s'agit bien entendu de techniques qualitatives réservées à des échantillons de tailles limitées - de l'ordre de 30 à 100 personnes - conduites par téléphone ou en face à face par des psychosociologues formés à la conduite et à l'analyse d'entretiens semi-directifs.